コトラーに学ぶサービスの差別化７つのポイント
こんにちは。marketingstock管理人です。
前回は製品の差別化9つのポイントについてお伝えしました。差別化という漠然としたイメージを持たれていた方にとっては、
より具体的に差別化を考えられる一つの目安になるのではないかと思います。
「とはいっても、製品自体どこにでも売っているものしか扱ってないので差別化が難しい」という方もおられると思います。
そこで、おすすめなのがサービス内容で差別化する方法。
製品とは別に付加するサービスの内容を差別化し、競争優位性を発揮する方法がありますのでいくつかご紹介いたします。
フィリップ・コトラーによるとサービスの差別化のポイントとして次の7つを挙げています。
サービスの差別化のポイント
１．注文の容易さによる差別化
２．配達による差別化
３．取り付けによる差別化
４．顧客トレーニングによる差別化
５．顧客コンサルティングによる差別化
６．メンテナンスと修理による差別化
７．多様なサービスによる差別化
順番に説明していきましょう。
１．注文の容易さによる差別化
これはその名の通り、商品やサービスを注文する際、簡単に注文できるような仕組み、環境を用意することです。
ネットショップであれば、申し込み方法をボタン一つで完了できるようにするとか、申し込み方法をステップごとに分かりやすく説明して、スムーズに行動させるなどが考えられます。
２．配達による差別化
これもその名の通り商品やサービスをお客様のもとに届ける際の差別化です。
配達のスピード、荷物を届ける際の配慮。例えばある引越し屋さんでしたら家に上がる際に白い靴下に履き替えるなど。
３．取り付けによる差別化
これは、テレビ、冷蔵庫、エアコンなどの大きく重量があり高齢者が一人で設置できないものなどは、取り付けサービスが必要になります。また、窓ガラス、壁に鏡の取り付けるといったサービスも含まれます。他には家電製品など機械音痴の方向けに機能の設定をしてあげるなどのサービス、高齢者向けにパソコンがすぐに使えるように初期設定、ソフトのインストール、ネット環境の設定などもこれにあたります。
４．顧客トレーニングによる差別化
商品を購入した後に、使い方を指導するなどのが考えられます。
使い方に訓練が必要なもの、例えば医療用などの特殊な機材やソフトの使い方を講習会、オンラインで動画を使って使い方を説明するなどがあてはまります。
５．顧客コンサルティングによる差別化
トレーニングが商品を購入後の使い方全般の指導説明とすると、顧客コンサルティングは顧客に合わせて、顧客の抱えている悩み、行き詰まりや問題を聞き出し、それを解決するサービスが考えられます。
６．メンテナンスと修理による差別化
機材であれば定期的な保守点検・修理サービスが考えられます。
７．多様なサービスによる差別化
上記の１～６までの組み合わせで、新しいサービスを作り出す、または独自の他にはないサービスを提供するなどが考えられます。
サービスのアイデアを量産させる方法
これら7つのポイントに対して、製品の差別化でお伝えしましたように、オズボーンのチェックリストを使い、水平展開させることで差別化のアイデアを量産させることができます。
ご参考までにサービスの差別化ポイント×オズボーンのチェックリストによるアイデア量産テンプレートを作成しましたので、以下からダウンロードしてお使いください。
以上サービスの差別化７つのポイントについてお伝えしました。
何らかのご参考になれば幸いです。
本日もお読みいただきありがとうございました。
